爱尔兰银行创建了一个新单位,旨在帮助处境困难的弱势客户。此举是因为整个爱尔兰的老年人金融滥用率持续上升。

该银行新的卡洛弱势客户部门(VCU)将为面临挑战性环境或情况的客户提供银行支持,包括与年龄相关或认知障碍,经济虐待,疾病和成瘾,或分居和离婚等生活事件。

“我们脆弱的客户部门将为我们的一线客户服务同事提供专家支持和指导,以便在出现问题时能够妥善有效地处理问题,”客户细分主管劳拉林奇说道,“我们真的在尝试要做的只是留意,并环顾四周,为弱势客户“。

该部门是该银行整体财务健康计划的一部分,旨在改善每个客户的财务状况。

自上个月成立以来,该部门已经确定并协助了400名弱势客户,主要涉及五个脆弱领域:护理需求(约占55%);金融滥用(约20%);成瘾(约10%);损害和可及性(约10%);和其他如自杀,变性过渡,没有固定住所(约5%)。

人口老龄化

金融滥用是Age Action和Health Service Executive等组织强调的一个领域,也是该部门关注的重点领域。

“不幸的是,家庭经济滥用是最普遍的领域,”弗吉尼亚联邦大学经理罗斯摩尔说,他说滥用的增加是人口老龄化的一个因素,以及“越来越多的人在说话”这一事实关于它”。

根据摩尔先生的说法,该部门将以三种方式运作。首先,通过初始会话分支机构,可以看到客户转介到单元,然后他们可以直接与VCU的工作人员会面。或者,客户可能会被一个倡导团体转介到该单位,因为银行已经与15个不同的倡导团体合作,包括年龄行动和全国盲人理事会。

被标记为易受攻击的帐户将在每晚进行监控,其中工作人员会查看异常提款,或者当客户知道在养老院时,会收取外国假期等付款。

确定这些弱势客户的需求也是该银行新移动应用程序设计过程的一部分,该应用程序将于今年年底进行测试。

数字化转型

在担心老年人和更易受攻击的客户将在转型中处于边缘地位之后,新部门的建立是在银行对其分支机构进行数字化之后采取的一项重大举措 - 后来的撤退。

“我们已经做出了非常协调一致的承诺和努力,以保持分支机构的开放和人员配置,”林奇说,并补充说,在过去一年中,约有100名员工被重新分配到分支机构。

“我们清楚地听到客户希望更多人回到分店,”她补充道。

事实上,虽然银行已经开始将其分支机构转变为无现金的自助服务前哨基地,但现在只能在更“定制”的基础上提供。该银行的大部分分支机构(约60%)现在都是全方位服务的分支机构。

案例研究:在胁迫下大量撤离

最近被转移到爱尔兰银行新的弱势客户部门的一位客户是一位老人,他带着孩子来到一家分店,并希望从他的帐户中提取大笔款项。

该分行的工作人员担心该男子的孩子似乎是代表他就转移问题发言,这会将客户的账户余额减少到最低限度。

因此,工作人员咨询了VCU,在与客户私下交谈后,很明显客户感到困惑并且受到了胁迫。根据VCU的建议,转移请求未得到处理,建议客户在做出此类决定之前寻求医疗报告并获得独立建议。

该银行还通过保护通知向客户的账户进行了标记,该通知阻止了在另一个分支机构中的撤销。

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