最成功的银行和信用合作社使用扩展的数据集来驱动实时,上下文,全渠道的参与,而不是传统的竞选驱动营销,这是高度个性化的客户旅程的一部分。

过去,组织使用广告系列驱动的营销计划来鼓励客户参与并产生销售。许多银行和信用合作社继续使用此策略,有时通过改进定位来改善结果。

不幸的是,随着通信渠道和数据源的增加,从整个组织中吸收数据并提供一致的全渠道消息变得更加困难。更重要的是,由于通信的时间和目标通常基于批处理,因此向客户发送的消息缺乏个性化,并且不反映实时事件。

结果是营销活动的开发和部署通常过于缓慢且成本高,而且参与度和销售额都在下降。大多数通信不会在最佳时间或首选通信渠道与目标受众通话。

今天的消费者有更高的期望和更多的选择。根据Salesforce发布的2019年关联客户研究状况,53%的客户现在希望他们收到的报价始终是个性化的,62%的客户希望公司能够预测他们的需求。公司不仅要重新思考个人经历,还要在客户旅程的每个阶段都参与其中。

消费者的期望越来越高。据Salesforce称,83%的消费者表示公司提供的体验与其产品和服务一样重要。这意味着营销人员不仅必须在销售时改善个性化,还要提供远远超过整个客户生命周期过去所需要的参与度。此外,Salesforce发现:

69%的消费者表示,一种非凡的体验会提高对其他公司的期望。

几乎三分之二(59%)的消费者会为更好的体验付出更多。

近四分之三(73%)的消费者希望公司了解他们的需求和期望。

62%的消费者希望公司适应行动和行为。

71%的消费者希望实时沟通。

64%的消费者希望根据过去的互动量身定制订婚。

好消息是消费者仍然愿意分享他们的个人数据以换取更好的体验。研究发现,61%的千禧一代愿意分享他们的信息,如果这样做可以提高参与度。如果他们收到更好的产品推荐,58%愿意分享。

婴儿潮一代和老一代需要更有说服力(可能是由于以前的不良经历)。在这些情况下,Salesforce发现只有41%的人愿意分享数据以进行个性化参与。

个性化的力量

人们变得不容忍被当作片段或角色的成员对待。他们知道公司可以访问大量数据,并希望利用这种洞察力实时提供高度个性化的体验。在金融服务中尤其如此。消费者希望您了解它们,留意它们并奖励它们。

对个性化参与的期望不仅限于高收入或财富类别的消费者,具有长期关系的客户或具有数字参与度的客户。每个人都期待个性化的参与。不幸的是,个性化参与的交付水平并未跟上消费者的期望。

据Salesforce称,73%的消费者希望公司了解他们的需求和期望。有趣的是,婴儿潮一代(63%)的预期低于X一代(75%)和千禧一代(77%)。

虽然期望很高,但只有略多于一半的消费者表示公司满足他们的需求和期望,更少的人说公司适应他们的行为和行为。

及时参与的力量

虽然消费者对个性化的期望有所提高,但对于立即回应的渴望也在增加。当消费者开始他们的购物过程时,期望开始时效。谷歌和亚马逊已经提出了通过最少的点击次数找到人们想要的东西的标准。事实上,超过一半的消费者(56%)希望通过三次或更少的点击找到他们需要的东西。

一旦购买,预期不会减少。十分之七的消费者表示,基于先前互动的无缝切换和情境化参与等互联流程对赢得业务至关重要。消费者将实时消息视为重要而非不重要的可能性要高4.5倍,并且希望自助服务工具可以自己解决问题的可能性高4.8倍。

渠道选择的力量

消费者不仅希望能够在他们想要的时候以高度个性化的方式参与,他们还希望在他们想要的地方进行互动。多渠道参与是现实。关于首选参与渠道的年龄或收入部分的假设可能是危险的。

不仅有40%的消费者表示,如果他们不能使用他们喜欢的渠道,他们就不会与公司做生意,但千禧一代实际上使用比婴儿潮一代50%以上的渠道。尽管事实上它们比其他部分更可能需要数字频道(甚至语音)。

更令人困惑的是,每一代人的首选渠道都取决于沟通的背景。超过四分之三的消费者表示他们更喜欢不同的渠道,这些渠道取决于他们在哪里以及他们在做什么,而根据这两个因素,只有少数人喜欢不同的设备。

换句话说,客户之旅比以往任何时候都更复杂,跨渠道和设备分散。据Salesforce称,71%的人已经使用多个渠道来启动和完成一个流程,近三分之二的人表示他们已经使用多个设备来启动和完成交易。很明显,非线性旅程促进参与比以往任何时候都更加艰难。

连通性的重要性

消费者不会因为他们的个人旅程经常脱节,跨越多个渠道和设备并且需要即时性而给机构带来休息。消费者希望您了解他们以及他们过去所做的事情,以便立即可用和部署。

换句话说,消费者需要联系参与。

“在客户看来,服务代理应该知道最近签署的销售合同,或最近的电子商务交易的详细信息,并据此参与。事实上,64%的客户希望根据过去的互动情况进行量身定制的参与。“此外,78%的消费者希望各部门之间保持一致的互动,72%的消费者希望所有代表都能获得相同(完整)的信息。

隐私权势在必行

数据和分析是提高参与度和改善客户体验的核心。挑战在于,极少数消费者不希望将其个人信息用于销售目的,51%的消费者认为公司在保护个人信息方面做得不好。

因此,为了在日益增长的数字化生态系统中建立参与和信任,消费者必须相信您对数据的使用是透明的,将保护他们的隐私,并为所使用的数据提供价值。事实上,92%的消费者表示,如果他们能够控制收集和使用的信息,他们会更加信任组织。

赢得客户,提高参与度,建立信任并在数字世界中创造收入并非易事。但是,将您的组织与个性化视角区分开来的机会是金融服务行业未来成功的基础。

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